コールセンター応対品質ルーブリック

コールセンター品質評価研修検証用

架空のコールセンター応対評価基準を整理した非公開検証用データ。

データ基準日: 2026-07-01 ファイル更新: 2026-07-01 行数: 8 列数: 5 出典: 架空サンプルデータ（非公開検証用）

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criterion_code	observable_behavior	score_low_anchor	score_ok_anchor	coaching_focus
QC-01	冒頭挨拶	名乗りがなく用件へ入る	会社名と氏名を明瞭に伝える	最初の3秒の発声
QC-02	本人確認	必要項目を飛ばす	手順通りに確認し記録する	確認理由の説明
QC-03	傾聴	発話を遮る	要点を復唱して確認する	相づちと要約
QC-04	原因確認	推測で回答する	事実確認の質問を行う	質問順序の整理
QC-05	保留案内	無言で待たせる	保留理由と目安時間を伝える	再開時の謝意
QC-06	代替案提示	不可だけを伝える	可能な選択肢を提示する	制約条件の表現
QC-07	終話確認	未解決のまま終了する	追加質問の有無を確認する	解決確認の型
QC-08	記録品質	メモが断片的	要件と対応を第三者が読める形で残す	再現性のある記録